Телефонный этикет на работе

Актуальность

Переговоры и получение информации по телефону в наше время имеют важное значение в рабочем процессе любой организации. Благодаря использованию телефонной связи повышается оперативность решения многих вопросов и проблем, осуществляется быстрый обмен информацией. А для некоторых видов профессиональной деятельности телефон является основным рабочим инструментом (секретарь, администратор, диспетчер, офис-менеджер, рекламный агент, работник call-центра, службы поддержки).

По тому, как сотрудники офиса ведут переговоры с позвонившими клиентами, складывается впечатление об организации в целом и ее репутация. А телефонное общение с клиентами секретаря или администратора – это самая первая визитная карточка для любой организации. Поэтому всегда необходимо соблюдать телефонный этикет – правила ведения телефонных переговоров. Это сделает общение с людьми более эффективным, полезным и оставит приятное впечатление о вашей организации.

Общие правила при разговоре

• Всегда помните, что впечатление о вас и о вашей компании складывается уже на первых минутах разговора, и любая ваша ошибка в беседе может негативно повлиять на результат переговоров.

• Обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству (или по имени при предварительной договоренности). Но при этом будьте внимательны, чтоб не перепутать или не исказить его имя. Это одна из самых неприятных ошибок для слушателя. Если Вы забыли имя и отчество человека, нужно в начале разговора извиниться и спросить его об этом.

• При разговоре проявляйте заинтересованность в беседе, соблюдайте вежливость и тактичность. Даже в том случае, если вы уже убедились, что человек не будет вашим клиентом, заканчивайте разговор на позитивной ноте.

• Внимательно слушайте собеседника. Если во время разговора вам нужно срочно отвлечься, то извинитесь и постарайтесь как можно быстрее вернуться к телефонной беседе. Не допускайте, чтобы во время ожидания человек слышал в трубке посторонние разговоры, пользуйтесь кнопкой на телефонном аппарате, отключающей на время звук.

• Так как во время общения по телефону вы не видите собеседника, намного большее значение приобретают параметры вашего голоса – скорость речи, интонация, уверенность в речи, высота тона голоса, правильность произношения слов. Голос передает ваше настроение и заинтересованность. Никогда не забывайте об этом при беседе.

• Следите за дикцией, старайтесь, чтобы ваши слова звучали четко и ясно. Если вы диктуете цифровые данные, то повторите их еще раз в более быстром темпе для проверки собеседником. Если сами записываете важную информацию, также просите уточнить или повторить важные данные, чтобы самому не допустить ошибки.

• Не используйте при деловой беседе разговорных или жаргонных слов. Например, не стоит говорить «ага», «здорово», «окей», «тут у нас заминочка вышла». Пользуйтесь грамотной русской речью. Старайтесь не допускать в разговоре частого повторения слов-паразитов, таких как «значит», «как бы», «нууу», «как сказать» и тому подобных. Не допускайте слишком больших пауз в разговоре.

• По правилам телефонного этикета заканчивать разговор должен тот человек, который позвонил. Но в жизни этот пункт не является строгим к выполнению, например при разговоре с вышестоящим руководством закончить разговор всегда может начальник.

• Если звонок случайно прервался, то перезванивает тот, кто позвонил первоначально.

• Договариваясь о следующем звонке, узнайте у клиента, в какое время ему будет удобнее обсудить все вопросы.

• Если вы обещаете человеку перезвонить, это нужно обязательно сделать при первой же возможности. Делайте пометки о дате и вопросе звонка, чтобы не забыть каждого клиента.

• Не допускайте долгих разговоров по личным делам с рабочего телефона.

Входящие звонки

• Любой телефонный разговор начинается с вашего приветствия – «здравствуйте», «добрый день», далее обычно называется, ваше имя, должность и название компании. Если вы работаете секретарем, то возможен вариант: «приемная генерального директора», или «приемная Сидорова». Но форма приветствия для позвонивших в офис может быть конкретно определена руководством, и она должна четко соблюдаться сотрудниками.

• Нельзя спрашивать звонящего: «А кто это?», «Кто звонит?», правильно спросить: «Скажите, пожалуйста, кто говорит», «Простите, а кто его спрашивает».

• Недопустимо сразу же в начале разговора сказать человеку: «Подождите», если вам срочно нужно закончить другое дело или пригласить к телефону сотрудника, который сейчас занят. Необходимо сначала спросить позвонившего, есть ли у него возможность подождать несколько минут. Если он ответит, что нет, то договориться с ним о повторном звонке.

• Телефонную трубку желательно поднимать не позже чем после четвертого звонка.

• Если вам необходимо переключить звонящего на другого сотрудника, необходимо сообщить ему об этом, назвав отдел или службу, куда вы переадресуете его звонок.

• Если вам звонят в то время, когда у вас в кабинете находятся посетители, извинитесь перед ними, возьмите трубку и попросите перезвонить позже либо постарайтесь быстро завершить телефонный разговор.

Исходящие звонки

• Перед каждым звонком подумайте, какую информацию вам нужно получить от предстоящего разговора. При необходимости запишите для себя на бумаге вопросы, на которые вам нужно получить ответы, и подготовьте информацию, которую возможно понадобится предоставить собеседнику.

• Если абонент не отвечает сразу же, не бросайте трубку, подождите до пятого-шестого гудка.

• Начиная разговор, поздоровайтесь и представьтесь - назовите свое имя, должность и организацию, а также сообщите, по какому вопросу вы беспокоите человека. Если вы примерно представляете себе объем разговора, скажите, что беседа займет столько-то времени.

• Если время звонка не было оговорено заранее, узнайте, удобно ли сейчас разговаривать вашему собеседнику. Если человек занят, то договоритесь, когда можно перезвонить, и попрощайтесь.

• Старайтесь, чтобы речь была краткой, но при этом максимально содержательной. Постарайтесь изложить своему собеседнику всю самую важную информацию в первые минуты разговора с ним. По наблюдениям психологов, после 5 минут беседы по телефону восприятие информации начинает ухудшаться и уменьшается заинтересованность в беседе.

• Если разговор необходимо завершить, а собеседник еще готов говорить и говорить с вами, постарайтесь вежливо подвести разговор к завершению. Используйте фразы: «Теперь мы обсудили все вопросы», «Подведем итоги нашей беседы и договоримся о следующем шаге», «К сожалению, я должен закончить разговор» и им подобные.

• Оставляя сообщение на автоответчике, назовите дату и время звонка, ваше имя, должность, компанию, телефон и цель разговора.

• Не перезванивайте одному и тому же человеку несколько раз, если вы оставили ему свои координаты и вам обещали перезвонить.

Телефонный разговор может как поднять настроение человеку и подтолкнуть его к дальнейшему сотрудничеству, так и ухудшить настроение и привести к отказу работать с данной компанией (в случае невежливости, некорректности и непрофессионализма собеседника). И от того, насколько правильно и эффективно каждый сотрудник офиса будет вести телефонные переговоры, зависит успешность всей организации. Поэтому старайтесь всегда соблюдать правила телефонного этикета при выполнении своей работы.

Автор: Белла-Белла

Ссылки

• Служебный этикет в международных компаниях, статья в женском журнале MyJane.ry